¿Te ha pasado que revisas los movimientos de tu banca en línea y no reconoces ciertas compras?

Al darte cuenta de esto, haces un resumen mental de tus últimas compras y te das cuenta de que efectivamente no realizaste esos “movimientos”. 

Pero, pequeño detalle, no sabes si ir a la sucursal del Banco que te quede más cerca para hacer una reclamación o hablar al número telefónico que viene en la tarjeta.

Ok, respira primero.

Sé que tener cargos no reconocidos en tus cuentas de débito y/o crédito, son un gran dolor de cabeza y sobre todo de preocupaciones. 

Por eso te traigo una guía fácil y sencilla de cómo hacer una reclamación en tu banco por cargos no reconocidos y que comprendas que cada paso es importante para proteger tu dinero.

¿Qué son los cargos no reconocidos?

Estas son transacciones que aparecen en tu Estado de Cuenta o en tu Banca Móvil, que hayas no autorizado o que no recuerdas haber realizado. 

Esto suele pasar por diversas razones:

• Fraude por tarjetas clonadas o robadas.
• Errores del comercio.
• Suscripciones automáticas no autorizadas.
• Robo de identidad.

Ten en cuenta que, aunque sea un cargo de $20 pesos, es necesario que realices tu reclamación porque esto significa que los datos de tu tarjeta han sido vulnerados y puede que la próxima vez sea un cargo más grande, que puede afectar a tu economía. 

¿Cómo reportar cargos no reconocidos?

Antes de que comiences cualquier proceso:

Es fundamental que primero te tranquilices para que puedas actuar de una manera inteligente y oportuna.

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Porque muchas veces lo primero que piensan algunas personas es ir a la sucursal más cercana a gritarle al primer ejecutivo que se encuentren… ¡y no! Ese no es el proceso.

Paso 1: Identifica los cargos no reconocidos

Asegúrate que el cargo no sea una compra que olvidaste.

Si después de verificar e incluso de revisar las notificaciones en tus correos sigues sin reconocer el cargo, es momento de proceder con una reclamación formal.

Nota: Recuerda que debes presentar tu aclaración dentro de los 90 días hábiles a partir de la fecha de corte o en la realización del cargo.

Paso 2: Contacta a tu banco

Lo primero que debes de hacer es comunicarte con tu banco.

¿Cómo contactar a tu banco para reportar un cargo no reconocido?

• Llamando a atención al cliente, la mayoría de los bancos tienen líneas disponibles 24/7 para este tipo de emergencias o en algunos casos el horario es de 08:00 a 23:00 horas.

El número lo podrás encontrar en el reverso de tu tarjeta o en la app móvil en la sección CONTÁCTANOS, ahí podrás encontrar los teléfonos o medios para comunicarte.

• Usa tu banca en línea: Muchos bancos ofrecen la opción de reportar cargos no reconocidos directamente en sus aplicaciones.

Lo puedes encontrar como ACLARACIONES y puedes seleccionar el cargo que tú no reconoces y de esa manera generar la reclamación ante el banco.

En cualquier forma que levantes tu reporte, te deben de dar el número de Folio de tu reclamación y es fundamental que te lo entreguen…

Ya te diré más adelante por qué es importante.

¿Qué información necesitas para reportar un cargo no reconocido?

• Tu número de cliente o número de tarjeta en la que se realizó el cargo.
• Detalles del cargo: Fecha, monto y nombre del comercio.
• Cargos en el extranjero: Si estos cargos fueron en otro país, es necesario que hagas una carta.

Paso 3: Seguimiento de la reclamación

Una vez que hayas presentado tu reclamación, el banco iniciará una investigación. 

Este proceso puede tardar entre 45 días naturales y si fue una operación en el extranjero puede tardar hasta 180 días. 

Durante este tiempo, debes:

• Monitorear tu banca en línea: Algunos bancos realizan abonos temporales por el monto reclamado en tu cuenta, en lo que realizan la investigación.
• Revisar tu correo electrónico y notificaciones en tu banca: Te notificarán por medio de un correo el dictamen de tu reclamación.

Paso 4: Resolución

Una vez que tu banco haya completado la investigación, tomará una decisión sobre tu reclamación. 

Aquí te explicamos qué puedes esperar.

• Dictamen a tu favor: Si el banco determina que el cargo no lo realizaste tú y que se trató de una vulnerabilidad en tu cuenta, te reembolsará el monto correspondiente. 

En caso de que ya lo haya realizado, ya no tendrás ninguna afectación.

Obviamente te entregarán el dictamen donde dice que está a tu favor.

• Dictamen en contra: Si la investigación arroja que esos cargos se realizaron con tus claves, el dictamen saldrá en tu contra.

Este deberá proporcionarte el dictamen con una explicación detallada de cómo llegó a esa conclusión. 

Si no estás de acuerdo, tienes derecho a:

• Solicitar una revisión adicional.
• Acudir a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).

Si llegaste al punto que debes de acudir a la Condusef, va a ser necesario que tengas el folio que te dieron cuándo realizaste la reclamación.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tengo para reportar un cargo no reconocido?

En México, generalmente tienes 90 días naturales desde la fecha de la transacción para reportar un cargo no reconocido.

¿El banco siempre me reembolsará el dinero?

No necesariamente. El banco realizará una investigación y, si encuentra que el cargo fue realizado por ti o que brindaste alguna clave, podría no reembolsar el dinero. 

Sin embargo, tienes opciones legales para apelar esta decisión.

¿Qué hago si el banco no resuelve mi reclamación a mi favor?

Puedes acudir a la CONDUSEF, que ofrece mediación gratuita entre los usuarios y las instituciones financieras para resolver disputas.

¿Qué recomendaciones debo seguir para evitar problemas de gastos no reconocidos?

• Guarda los folios que te den.
• Revisa regularmente tu banca móvil para detectar movimientos sospechosos.
• También revisa constantemente tus Estados de Cuenta.
• No compartas tus contraseñas.
• Solicita que te den una nueva tarjeta, ya que puede que se encuentre vulnerada.

Protegerte no tiene que ser complicado

Hacer una reclamación por cargos no reconocidos puede parecer un proceso complicado, pero siguiendo estos pasos, puedes proteger tus finanzas y recuperar tu dinero. 

Recuerda siempre estar atento a tus estados de cuenta y actuar rápidamente ante cualquier actividad sospechosa.

Tu banco está obligado a asistirte en este proceso, y tienes el respaldo de entidades como la CONDUSEF para asegurarte de que tus derechos como consumidor sean respetados.